カスタマージャーニーの作り方！集客のポイントと例を紹介

商品・サービスの購入に至るまでの行動・感情の変化を旅に見立てた、「カスタマージャーニー」。

今回は、そんなカスタマージャーニーの作り方について詳しく解説していきます。
マーケティングの戦略を考える際の参考にしてみてください。

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カスタマージャーニーは古い？不要？

時折、カスタマージャーニーは古い、不要だという論を耳にすることもあるかもしれません。
その理由は、顧客の消費行動が時代に伴って変化していることにあります。

近年では、突発的な「パルス型消費」という購買行動をとるユーザーが増えており、一般的だった「認知→興味→検討→購買」のような行動パターンが当てはまらないケースが多くなっているのです。

カスタマージャーニーという概念が使えなくなったというよりは、従来のカスタマージャーニーではカバーしきれない範囲が増えたため、あらゆる可能性を考慮して設計する必要が出てきたという方が正しいでしょう。

パルス型消費

パルス型消費は、「特に明確な理由はないが急に購買意欲が湧き、そのまま購買に至る」というユーザーの消費行動を指します。
2019年にGoogleによって定義されました。

インターネットでは、SNS、動画サイト、記事系メディアなど常に情報が溢れています。
また、スマートフォンひとつあればいつでもどこでもモノを買うことが可能です。
そのため、従来の関心を徐々に高めて購買に至るという流れではなく、時間、場所を問わず気になったものはその場で買うという行為が一般的になっています。
これがパルス型消費です。

非日常的な買い物だけでなく、普段遣いするような商品に対してもこれが起こることから、いわゆる「衝動買い」とはやや異なる消費行動であるといえます。

カスタマージャーニーマップの作り方

それでは早速カスタマージャーニーの作り方を見ていきましょう。
作成の手順は大きく分けると以下のようになります。

• ペルソナを作成する
• タッチポイントを洗い出す
• マップの横軸（フェーズ）を設定する
• マップの縦軸を設定する
• フェーズごとの施策を検討する

ペルソナを作成する

まずはペルソナを作成しましょう。

ペルソナとは、商品・サービスの典型的なターゲット像のこと。
年齢、性別、職業といった属性から、趣味や日課、情報収集源といった日々の行動に関わる部分まで詳細に設定するのが特徴です。

▼ペルソナの例

ペルソナを作る利点は顧客の目線からマーケティング施策を検討できること。
詳細な人物像を設定することによって、ターゲットがどういうニーズを抱えているのか、日々どういう行動をとっているのかが想像しやすくなります。

タッチポイントを洗い出す

ペルソナが作成できたら、次にタッチポイントを洗い出します。

タッチポイントとは、ユーザーと企業の顧客接点のこと。
企業から能動的に提供できるものとしては、Web広告、カスタマーサポート、プレスリリースなどが挙げられるでしょう。

ここで注意が必要なのが、企業側が想定しているタッチポイント以外でもユーザーとの接触は起こりうるという点です。
特にSNSの発達した現代では口コミ・レビュー・ブログ記事なども頻繁に流れており、そこからパルス型消費につながるケースも多くあります。

タッチポイントはあらゆる可能性を考慮して洗い出すことが重要です。

マップの横軸（フェーズ）を設定する

ここからはマップの枠組みを作っていく作業です。
まずは横軸を設定しましょう。

カスタマージャーニーマップの横軸は「フェーズ」を表します。
フェーズとは、購入に至るまでのユーザーの行動をブロックごとにわけたもの。
例えば、「認知」「興味関心」「情報収集」「比較検討」「購入」という形で設定します。

マップの縦軸を設定する

横軸が設定できたら次は縦軸。
フェーズごとにユーザーの「行動」や「感情」の欄を設け、書き込んでいきます。

パソコンの通販サイトを例として挙げると、「情報収集」のフェーズでは、「行動」欄に「いつも使っているパソコンが古くなったので新しいものを探している」、「感情」欄には「高そう、使いこなすのが難しそう」といった内容が入るでしょう。

また、同時にフェーズごとのタッチポイントも挙げていきます。
ユーザーの視点から、自社に接触するのはどういったときか考えてみましょう。

フェーズごとの施策を検討する

最後は、マップに書き込んだ情報をもとに、フェーズごとの施策を検討します。
ユーザーの行動や感情、タッチポイントが前提としてあるので、ゼロから施策を考えるよりハードルは低くなっているのではないでしょうか。

施策を複数作成することができたら、優先順位をつけ、高いものから実施していくという流れです。

失敗しないカスタマージャーニー作成のポイント

カスタマージャーニーの作成にはポイントがあります。
以下の3点を意識すると良いでしょう。

1. 作り込みすぎないようにする
2. 効果検証して調整する
3. 複数の視点をもって作る

作り込みすぎないようにする

カスタマージャーニーマップはあまり詳細に作り込みすぎないようにしましょう。
複雑なマップを設計するのには労力と時間がかかりますし、ユーザーがその通りに動くとも限りません。

最初はシンプルなマップを作ることをおすすめします。

効果検証して調整する

カスタマージャーニーマップは一回作って終わりではなく、実際の効果を見ながら都度調整していくことが大切です。

実際に運用してみて発見することは多くあります。
調整を重ねて、よりリアルなユーザーの動きをマップに反映させていきましょう。

複数の視点をもって作る

企業の担当者ひとりで作っていては、どうしても視点が偏ってしまいがちです。
そうなると、ユーザーの行動や感情の動きを網羅することは難しいでしょう。

多角的な視点を取り入れるために、複数の人間で作成することが大切です。

まとめ

今回はカスタマージャーニーの作り方について解説しました。

カスタマージャーニーの作成は、ユーザーの目線を踏まえてマーケティング施策を検討するのに有効な手法です。
一度マップを作成して、ユーザーのニーズや行動を洗い出してみてはいかがでしょうか。

本格的なマーケティング施策で売上を拡大したい場合は「マーケティングDXの始め方」も参考にしてみてくださいね。